はじめに｜不満の正体は“技術不足”ではない
こんにちは。
小規模美容室専門のホームページ制作を行っている HITORIBI WEB です。
こんな経験はありませんか？
・仕上がりは悪くないはずなのに、反応が薄い
・技術的には問題ないのに、再来につながらない
・クレームとまではいかない「違和感」が残る
実はこれらの原因、
技術ではなく「期待値のズレ」 であることがほとんどです。
お客様の満足度は、
「仕上がり − 期待値」
で決まると言われています。
お客様は“勝手に期待をふくらませる”
今のお客様は、来店前から多くの情報を見ています。
・ホームページの写真
・SNSのスタイル投稿
・口コミ
・キャッチコピー
ここで期待値が上がりすぎると、
どんなに良い仕上がりでも
「思ってたほどではなかった」
になってしまいます。
逆に、
期待値が適切に整えられていれば、
同じ仕上がりでも
「すごく良かった！」
になります。
期待値を上げすぎない美容師の共通点
①できること・できないことを最初に伝える
信頼される美容師ほど、
「何ができるか」だけでなく
「何ができないか」も最初に伝えています。
・今日はここまでがベスト
・一回では難しい
・髪の状態的に段階が必要
これを先に伝えることで、
期待値は“現実的なライン”に整います。
②ビフォー・アフターを“盛りすぎない”
SNSやホームページで
完璧な仕上がりだけを並べていませんか？
もちろん魅せることは大切ですが、
実態とかけ離れた表現は
来店後のギャップを生みます。
・現実的な再現性
・日常での扱いやすさ
・次回来店までの変化
こうした点まで伝えているサロンは、
満足度が安定します。
③ゴールを「一緒に決める」
「今日はここを目指しましょう」
「今日は7割完成で、次回に仕上げましょう」
ゴールを共有すると、
お客様は施術を“途中経過込みで評価”してくれます。
これは、
「完成品を評価される」から
「プロセスを理解した上で納得する」
への大きな転換です。
小規模美容室こそ期待値コントロールが重要
大手サロンは
・ブランド
・価格
・立地
で期待値を調整できます。
しかし小規模美容室は、
言葉・説明・伝え方で期待値を整えるしかありません。
だからこそ、
期待値コントロールができるサロンは強いのです。
おわりに｜満足度は「下げない工夫」で上がる
満足度を上げようとして、
期待値だけを上げてしまうと失敗します。
・現実を丁寧に伝える
・ゴールを共有する
・できないことを先に言う
この積み重ねが、
クレームを防ぎ、
リピートを生み、
「安心して任せられる美容室」
をつくります。
HITORIBI WEBでは、
こうした期待値がズレない発信設計を
ホームページ・ブログ・メニュー構成まで含めてサポートしています。
👉https://hairsalon-website.com